Почему клиенты не обращаются к бизнес-консультанту повторно

Очевидно, что продавать лояльному клиенту проще и выгоднее. Выгоднее, потому что вы тратите меньше денег на рекламу и лояльный клиент - это клиент который доверяет, который готов покупать больше и чаще. Но на рынке консалтинга повторные продажи составляют по статистике меньше 13% процентов от общих продаж. А более 40% проектов не завершаются и не сдаются заказчику, а срываются в процессе реализации. Интересно узнать почему? Мы сейчас поделимся своими выводами.

За разрыв отношений всегда виноваты оба, также и за провал проекта. Но стоит признать, что, как правило, одна сторона допускает большее количество ошибок. В глазах заказчика это почти всегда консультант, а в глазах консультанта заказчик. Так все-таки, какие ошибки допускаются в процессе реализации проекта, из-за чего проект слетает?

НА ЗАМЕТКУ КОНСУЛЬТАНТАМ:
Не выдержаны обещанные сроки - бизнес любит успешное планирование, поэтому просрочка проекта оставит негативный отпечаток о работе консультанта. Тем более если ответственный со стороны клиента отчитывается своему шефу. Когда на очередной планерке кто-то пытается невнятно объяснить почему проект еще не сдан, руководители больших компаний имеют привычку рубить с плеча и прекращать проекты прямо в эту же секунду. А даже если проект в целом будет успешным, при дальнейшем сотрудничестве у клиента возникнут вопросы к надежности вас как подрядчика. 

Не предоставлено решение, которые влияет на проблему, либо решение есть, но нету понимания как применить нужные изменения. Или похожая причина - меняется решения в процессе - когда консультант не может определится, какой способ позволит решить проблему, и начинает применять разные варианты непосредственно на проекте клиента. Это опасно вдвойне: во первых, так как может негативно сказываться на работе предприятия, во вторых требует от заказчика больше внимания к контролю и анализу проекта чем он планировал изначально. Думаю вы согласитесь, что никто не любит эксперименты на своем бизнесе. Как следствие, когда заказчик начинает догадываться про это, то могут возникнуть сложности. 

Запрос дополнительных ресурсов к которым клиент был не готов в начале. Это ситуации, когда была согласована одна смета, а уже через 3 месяца бюджет закончился, а это только половина пути проекта. Для заказчика такие поступки консультанта говорят об умении рассчитать стоимость и объем работ. И о ненадежности услуг. 

НА ЗАМЕТКУ КЛИЕНТАМ:
Неготовность заказчика меняться. В рассказах это звучит так: “Проект двигался успешно ровно до того момента, пока все делал я (консультанта). Как только пришло время применять изменения сотрудникам, оказалось что никто не ждал перемен и сейчас совсем не время их внедрять. И это время так и не наступило”. Причем проявлятся неготовность может совершенно по разному:
- бунт сотрудников, и неготовность руководства работать с сопротивлением;
- нежелание вкладывать в проект свой ресурс: “я же вам заплатил уже, почему я должен отвечать на вопросы, или уделять дополнительное время, сделайте чтобы все работало ХОРОШО”.  К сожалению подобная позиция со стороны заказчика встречается не так редко как хотелось бы и это одна из самых провальных стратегий. Каким бы компетентным не был консультант, без хотя бы минимальной вовлеченность бизнеса в проект развития у него ничего не выйдет, ведь меняться нужно не ему, а самой компании. Он может подготовить для вас решение и рассказать как его внедрить, но работать (или не работать) с этим в будущем нужно компании-клиенту.
- страх перемен - когда есть понимание, что какой-то из процессов (или схема работы в целом) требует перемен, но остается непонимание как будет происходить работа далее, а по старому уже вроде все понятно. Расширение зоны комфорта для некоторых компаний происходит сверх болезненно, и они предпочитают оставаться в точке “где все понятно”.

Не оправданные надежды - проект завершен, и непосредственно работа по нему проходила легко и успешно, но результат не удовлетворил ожидания. 
Например:
- эффективность была кратковременной - цель стояла  увеличить объем продаж, они выросли, но через какой-то период все вернулось в ту же точку;
- или же если планировалось нарастание прибыли, но этого не произошло. 
Кратковременный или заниженный результат может быть если:
- консультант не понял причину, либо не действовал на нее при реализации проекта;
- ожидания (конечная цель) проекта не были согласованы изначально между заказчиком и исполнителем. 

Нашли более надежного подрядчика - в целом прошлый проект прошел ровно, но партнер рассказал о своем опыте работы с другим консультантом и:
- обещания нового консультанта значительно выше. Правда эти обещания могут остаться только обещаниями, но эмоции берут свое;
- или же результаты такие же, но ниже стоимость услуг;
- или же он очень толерантный, заинтересованный подход и этим запомнился и выделился. Это наверное единственная причина в которой нету явной вины какой-то из сторон. Но консультантам стоит понимать, что они работают в условиях конкуренции и важно находить факторы, которые выделят вас среди коллег.

Причины отказа от услуг могут быть совершенно разные и зависят они от обеих сторон. Было бы здорово, если бы каждая сторона понимала эти причины, и анализировала их на себе. Консультантам это поможет проработать свой подход в общении с клиентом, а бизнесу поможет научится на чужих ошибках и не набивать шишки там, где это сделал уже кто-то ранее. В статье предоставили к рассуждению основные, на наш взгляд причины, подумайте допускали ли вы какие-то из этих ошибок и как избежать их повторения.

Оставьте ваш запрос